LAS REDES SOCIALES DE LA BANCA SON COMO LA PLAZA SANT ROC

Ayer estuvimos en Barcelona visitando al primer cliente de ideas4all Banc Sabadell y en nuestra reunión con Miguel Montes Director General del banco. Con Miguel hablamos de redes sociales, de banca, de innovación y la aplicación de ideas4all que ha generado desde su inicio cerca de 5.000 ideas.

Comentamos lo que pasa cuando, a veces, se aprovecha el soporte de las mismas redes sociales internas y externas para reivindicar opiniones más allá de críticas y los riesgos que tienen que aceptar las empresas y las instituciones si creen en los procesos de open innovation asociados a procesos productivos, participativos, gratificantes, democráticos y de crowdsourcing y  Montes trajo a colación un buen ejemplo y una metáfora con las que convence a sus colegas de la validez y el espacio de las mismas en las nuevos diálogos enriquecedores que se establecen en general, y me encantó la metáfora que nos contó él utiliza para este propósito, y hasta ahora una de las mejores visualizaciones de las redes sociales de la banca y de otros mercados de servicio al cliente con las que me he encontrado.

Foto de la Plaza Sant Roc tomada de la web Google images autoriía MariaPilar

Las redes sociales de la banca son como la plaza Sant Roc, las plazas del pueblo de antes, de antes que entráramos en el mundo virtual. Antes un cliente descontento y disgustado salia del Banco a la plaza Sant Roc y se encontraba con otros clientes con los que socializaba en la plaza con los que compartía su enfado, estos .... del banco me han hecho ésta y esta otra faena y así se corría la voz del cliente descontento, si el director de la sucursal no se paseaba por la plaza a recoger el feedback de algunos de estos clientes que se había topado con el cliente descontento no se enteraba de nada de esto, y si si a lo mejor se enteraba de hasta donde llegaba el descontento y el efecto en la imagen y reputación del Banco

 Hoy en día las redes sociales son las distintas plazas Sant Roc cuyo alcance es mayor porque cuando se cuelga una queja en una red social como facebook, twitter, etc lo ven los miles de clientes que han salido a pasear y compartir estas nuevas plazas, con la única diferencia que todos nos enteramos más porque no necesitemos que el director salga a ver lo que han dicho, sino que todos podemos ver lo que han dicho y cuál es su alcance, es mejor tener las redes y escuchar lo que nos dicen que no tenerlas y que se vayan a las plazas de otros a hablar de ti, es mejor que hablen de ti en tu plaza, en las plaza de tu vecindad, en tu plaza Sant Roc.

PD Esta anécdota tiene el permiso del interlocutor en @ideas4all no hablamos de los clientes o nuestros diálogos con ellos sin autorización @BancoSabadell